淮北市供水有限責任公司-公司管網管理部服務規范

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公司管網管理部服務規范

發布時間：2022-10-02 00:00:00 來源：淮北供水公司瀏覽：2911次字體大?。骸? 大中小】

供水熱線和用戶報修電話處理程序和規定

1、接到用戶電話應熱情、周到，問清地址、內容和聯系方式，能及時解答的應誠實守信，需別的部門處理，應及時通知相關部門。

2、班組接到熱線和用戶報修電話，紡織廠以北地區30分鐘到達現場，紡織廠以南地區50分鐘到達現場，在最短的時間內給用戶一個滿意的答復;對不能解決的問題，應向用戶說明情況，講清原因、提出解決方案供用戶參考。

3、部門之間部門之間要密切配合，相互支持，不得相互推諉，做好協調工作，共同為用戶提供優質服務。

4、處理結果要及時反饋給供水熱線。

5、供水熱線可隨時抽查用戶對問題處理結果的滿意程度。

6、管線所應認真記錄熱線和用戶報修電話內容，包括處理結果和處理人等。

為及時處理供水熱線和用戶報修電話反映的問題，切實做好社會承諾服務工作，特制定供水熱線和用戶報修制度如下：

1、接聽供水熱線和用戶報修電話，正常上班時間應鈴響3聲內拿起電話，非正常上班時間6聲內拿起電話，講話要文明禮統。準確記錄用戶報修內容，地址等信息，落實好維修人員。

2、用戶來訪、來電咨詢實行首問負責制，認真負費并落實相關責任人。

3、對用戶反映的情況，準確記錄，紡織廠以北地區30分鐘到達現場，紡織廠以南地區50分鐘到達現場、及時處理。

4、非室內漏水用戶不能采取有效施的情況外，因維修任務多無走承諾時間到達現場的，實行預約維修:與用戶約定時的、在約定時間內到達現場處理。

5、工作人員佩證上崗，舉止文明、禮貌待人，情服服務。

6、不準無故推諉，對不能解決的問題，應向用戶說明情況，講清原因，提出解決方案供用戶參考。

為了貫徹執行公司社會承諾服務、確保正常供水和優質服務，特制定管線所服務規范細則：

1、服務態度

①工作人員佩證上崗、舉止文明、禮貌待人，熱情服務。

②對用戶反映的情況，準確記承，紡織廠以北地區30分鐘到達現場，紡織廠以南地區50分鐘到達現場，及時處理。

③非室內漏水用戶不能采取有效措施的情況外，因維修任務多無法在承諾時間到達現場的，實行預約維修:與用戶約定時間，在約定時間內到達現場。

④不準無故推諉、刁難用戶，對不能解決的問題，應向用戶說明情況，講清原因，提出解決方案供用戶參考。

⑤嚴禁在上班及值班酒、打鬧，嚴禁在辦公室吃早點。

2、服務質量

①對用戶報修的壓力異常情況進行檢測，平均供水服務壓力高于0.14兆帕，確保管網壓力合格率達97％以上。

②對供水沒施的缺損、補配、維修及時率達99％。

③在室外維修時，施工作業嚴格遵守安全、文明生產有關規定，禁止野蠻、違章作業、施工現場白天有圍欄及安全標記，夜間有警示燈。盡量減少對他人的影響和危害，完工后及時回填土方，清運土渣、垃圾，做到工完、料凈、場清。

④在室內維修時，要講文明禮貌，嚴格按先停水再維修的原則，盡量減少對室內設施的影響和危害，提供優質服務，確保維修質量。

⑤有計劃停水，應提前通知用戶，突發性爆管需要緊急停水應同時通知沿線用戶。

3、服務紀律

①不準對用戶態度粗魯，不準對用戶反映敷衍了事。

②不準無故降壓供水或隨意停水。

③不準在業務交往中收受用戶饋贈，不準以水謀私、吃、拿、卡、要、刁難用戶。

責任編輯:淮北供水公司

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