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日前，上級領導來我公司檢查指導工作，順便到調度室看看，看到供水管理熱線記錄較少，有所疑問，值班人員順口解釋說：“這說明我們的服務工作做的好”，這看似玩笑的回答其實不無道理。那么供水服務熱線該“熱”還是該“冷”呢？
每年的供水旺季（6到9月），供水服務熱線常常是隨著天氣越來越熱，要熱一陣子了，每到高溫天氣，供水熱線的電話應接不暇，不少用戶反映，維修人員不能及時服務，我們的供水熱線也成了缺水失壓用戶的‘出氣筒’”。
作為供水企業與用戶之間的不見面的“窗口”，供水服務熱線是水司與用戶聯系的紐帶與橋梁，大量的來自用戶的信息都匯集到這里，熱線不僅承擔著對各種信息的記錄、轉達、反饋、處理，還要對各種信息進行歸類、甄別、分析、整理與匯總，最后將其中具有重要價值和值得重視的信息向有關領導匯報，使之成為領導層決策和改進工作、轉變作風的依據。
供水服務熱線所接觸到的信息來自方方面面，在不同的季節和不同的時段，又各有不同的側重面。供水服務熱線的“熱”與“冷”可以從一個側面反映出供水公司的服務工作質量。
供水服務熱線“熱”，雖然表明水司供水服務工作受到了用戶的關注，但同時也說明了供水服務工作存在著問題與缺陷。這樣的熱線越熱，不能說明我們的工作做得越好，恰恰相反，這正是反映了我們的工作做得不足。正如我們的水管搶修次數越多越頻繁，正好說明我們的管網管理做得不夠到位，管網更新很不及時，管網漏失率很高的道理一樣。當然外部野蠻施工造成水管爆裂的情況另當別論。供水企業開通供水服務熱線，是為了加強與用戶溝通，提升供水企業的服務質量和服務意識，以最快的速度解決用戶反映的用水問題。供水熱線其本身并不是真正解決實際問題的部門，它只是起到一個“傳聲筒”或監督執行的作用，之所以開通了“供水服務熱線”，正是由于我們的供水服務工作不夠細致，有些該辦的事未辦好，該解決的問題沒及時解決好?！肮┧諢峋€”的宗旨就是為了有效地監督并切實解決一些該解決但未能及時有效解決的用水問題。
供水服務熱線“冷”，這并不能簡單地認為熱線的工作沒有做好，恰恰相反，從某種意義上講可能正好反映我們的供水服務質量上了一個臺階：爆管次數減少了，維修質量和時效提高了，管網布局更合理了，水壓調度更科學了，缺水失壓區域少了，對外服務質量提高了，戶表的超收更加及時準確了，水質越來越好了……，等等如此這般，用戶當然不會再頻繁地撥打供水服務熱線。
對于水用戶來說，水司提供優良的水質、水壓、完善水管設施是保證其幸福生活的重要條件，也是他應該享受的權利，當我們的供水服務完全滿足了他的要求時，我們的“供水服務熱線”是接不到他的訴求的。
“供水服務熱線”的“熱”只能是暫時的，我們也不能把“供水熱線”的“熱”作為衡量熱線中心工作好壞的一個指標，因為“供水熱線”的“冷”正是我們所不懈追求的一個目標，而熱線的“熱”與“冷”往往能間接反映出我們的供水服務質量，從這個意義上說，供水服務熱線該“冷”。
責任編輯:淮北供水公司
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