第一章   總 則

一、為不斷提高供水服務質量，堅持“真情為民服務、努力確保供水”的宗旨，市供水有限責任公司以踐行社會主義核心價值觀為載體，規范供水服務行為，提升供水服務水平，并接受社會各界的監督，特制定本標準。

二、本標準適用于淮北市供水有限責任公司各服務部門。

三、本服務標準是淮北市供水有限責任公司各部門在為用戶提供供水服務時應達到的基本行為規范和行為準則。

第二章   通用服務標準

一、基本道德和技能標準

（一）嚴格遵守國家法律、法規，踐行社會主義核心價值觀，誠實守信、愛崗敬業、廉潔自律、秉公辦事。

（二）真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求。對用戶的咨詢、投訴等不拒絕、不推諉、不拖延，及時、耐心、準確地給予解答。

（三）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規范化文明用語，提倡使用普通話。

（四）熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練。

二、職工文明禮儀標準

（一）衣著整潔、端莊大方。安裝、維修、營業大廳工作人員工作時一律穿著工作服，胸前佩帶上崗證。

（二）語言文明，恰當使用禮貌用語(“您”、“請”、“謝謝”、“請原諒”、“對不起”、“沒關系”、“您走好”、“再見”等)，禁止粗話臟話。

（三）工作時間，不得高聲喧嘩，不嬉笑，不串崗，不離崗，不干與工作無關的事。

（四）接待用戶要熱情誠懇、面帶微笑、用語禮貌；與用戶交談，應面向用戶，手勢要輕，不可邊談邊做其他事情；用戶辭行應禮貌相送。

（五）接聽電話要及時，做到禮貌用語、態度和藹、精神飽滿、聲音清晰、音量適中、語速中等，首先要問好，并自報家門，電話交談要簡潔明了，不可長時間占用。用戶反映的問題要做好書面記錄，并在規定時間內給予回復。通話完畢后，應禮貌道別，等用戶掛斷后，再輕輕掛上電話。

（六）參加各種禮節性活動，應著裝整齊，儀表端正，注意禮儀。公共場合相互禮讓，應當排隊時要自覺排隊，不爭、不搶、不大聲喧嘩。

第三章 供水熱線服務標準

一、工作紀律

（一）提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作。

（二）辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。

（三）開門、關門動作輕便，維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得大聲喧嘩、吵鬧。

（四）工作時間原則上不接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過五分鐘。

二、用語規范

（一）禮貌：服務用語要多用“請”字，得到幫助應該道謝。在任何情況下，特別是用戶發脾氣、耍態度時，更要堅持做到耐心、周到、文明待人。

（二）清晰：要口齒清楚，咬字準確，音量適中，使人一聽就懂。

（三）簡練：用語簡練，重點突出，字意恰當，聽起來簡明、扼要。

（四）親切：態度謙虛、話語親切，且有耐心，做到有問必答。

三、接聽電話

（一）接聽電話實行“首問負責制”，鈴響三聲以內必須接聽電話。

（二）拿起電話應以“您好，這里是供水有限責任公司，很高興為您服務”主動向用戶問候。

（三）認真傾聽對方的電話事由，盡量詳細問答，并將對方要求逐條記錄保存。

（四）中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝或歉意，繼續通話時，須向對方致意。

（五）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和。重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。

（六）受理用戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的供水專業術語，以免影響與用戶的交流效果。如不能當即答復，應向用戶致歉，并及時報告，盡快答復。用戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示用戶，不隨意打斷用戶的話語。

（七）接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷屬用戶方面問題，應電話引導和協助用戶排查，如無法判斷問題原因，應根據來電內容和性質進行分類，及時轉到相關科室處理。

（八）因停電、設備事故、管道維修、改造等引起停水，用戶詢問時，應告知用戶停水原因，并主動致歉。

（九）用戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。

（十）用戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對用戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給相關負責人，避免與用戶發生正面沖突。

（十一）建立用戶電話回訪制度，按規定對所受理的業務及時進行回訪，聽取用戶對服務態度、工作質量、處理時限及處理結果等的意見和建議

第四章 供水調度服務標準

一、供水管網干線末梢的服務壓力不得低于0.14Mpa。

二、供水管網壓力合格率應達到97％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區出現降壓斷水的情況)。

三、供水管網應按供水面積科學設置測壓點，各檢測點均應連續測定并記錄壓力值。

第五章 營業廳服務標準

一、服務內容

（一）受理用戶交納水費、過戶銷戶、用水性質變更、業務咨詢與查詢等業務。

（二）水費收繳實行無休息日制度。

二、大廳環境

（一）環境整潔明亮，營業場所外設置規范公司標志和營業時間牌。

（二）營業場所內正面墻上應張貼業務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話及收費標準等服務內容。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿。

（三）營業場所內應布局合理、舒適安全。設有用戶等候休息處，備有飲用水；配置用戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡等；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。

（四）營業窗口應設置醒目的業務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。

三、儀容儀表

（一）工作人員穿著統一服裝，服裝整潔、紐扣齊全。佩戴公司統一的上崗證上崗。

（二）保持良好的個人衛生習慣，頭發清潔，梳理整齊，風格莊重，不得留怪異發型和染奇異顏色，不得穿拖鞋上班。

四、收費規范

（一）大廳工作人員提前10分鐘到崗，做好營業前的各項準備工作。

（二）對用戶提出的問題不應推諉、搪塞，實行“首問責任制”。接待人員要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為用戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。

（三）接待用戶時，首先向用戶以普通話問“您好！”。收取用戶現金或票據時，應唱收唱付，并使用如下用語：“收到您××元”、“這是您的找零××元，請點清”。 用戶辦完業務離開時，服務人員應微笑與用戶道別。

（四）收取水費時不因遇見熟人或接聽電話而怠慢用戶。

（五）因停電或計算機系統出現故障而影響收費業務時，若短時間內可以恢復，應請用戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，應向用戶說明情況并道歉。

（六）當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌。

第六章 抄收水表服務標準

一、抄表要求

（一）抄表人員抄錄水表時，應著裝整潔，保證語言文明并保持室外環境清潔。

（二）抄表人員必須如實抄表。因用戶自身或供水設備漏水、水表故障等原因造成不能如實抄表時，應記錄詳細地址和抄表情形，待下次抄表時一并結清。

（三）發現供水設備漏水、水表故障、水表箱損壞應當日將故障信息反饋回營銷管理部。

（四）核對用戶地址、用水性質、水表口徑等信息，發現變更或不符時應及時申報更改。

（五）表箱蓋應輕開輕關，抄表結束應蓋好水表蓋及表箱蓋。

（六）抄表時發現用戶用水量發生明顯變化的，抄表人員要向用戶派發通知提醒用戶核對用水量。

二、抄表周期

抄表人員必須定期抄錄用戶水表。民用水一戶一表的抄表周期不得超過兩個月，其它水表的抄表周期不得超過一個月。

三、抄表核查

建立抄表內部稽查機制。營銷管理部每月對抄表員的抄表準確率和及時率進行抽樣復查。

第七章 管線維修服務標準

一、停水服務

（一）停水需要以下條件之一 ：

1．欠費三個月以上的和惡意欠費的；

2．拆遷戶；

3．企業事業單位停產或搬遷申請停水；

4．管網改造或維修，工程施工。

（二）計劃停水時，停水通知由管線管理部門統一負責辦理公布，停水通知要明確停水時間、地點和范圍并確保與實際相符。應根據實際情況提前24小時采用新聞媒體、發送信函或張貼布告的形式進行發布。

（三）故障停水時，管線管理部門應及時將停水原因、時間、范圍通知服務熱線，并隨時通報維修、施工進度和擬送水時間，并根據爆管情況及時啟動《供水管網搶修應急預案》全力搶修，盡快恢復供水。在停水的同時向重要單位用戶和住宅小區派發停水通知書。

（四）施工單位及管線管理部門應嚴格執行停水范圍和送水時間，因突發事故不能按時送水的，應及時將延時原因及擬送水時間通知服務熱線和管網管理部，并采取應急措施，盡量縮小停水范圍，縮短停水時間。

（五）用戶欠費停水時，對拖欠水費達三個月以上及惡意欠費的用戶，應向用戶投遞欠費停水通知。營銷管理部填寫欠費停水通知單，經營銷管理部領導審批后報管網管理部，管網管理部接到停水通知應在當日停水并通知服務熱線。對黨政機關企業事業單位欠費停水需要報公司總經理批準。投遞書面欠費停水通知3日后仍未交納水費的用戶，應采取措施對其暫停供水，并將停水信息予以登記。

（六）有下列情況時不能停水：

1、重要節假日；

2、國家、省、市有重要會議、重大活動時；

3、停水能造成用戶集體上訪時；

4、欠費原因沒有查清時。

二、復水服務

（一）因欠費停水的用戶交清所欠水費及違約金后，應在18小時內對其恢復供水。

（二）計劃停水時間超過24小時，事故狀態下停水時間超過12小時或臨時停水發生在居民用水高峰期的，應采取臨時供水措施向受影響范圍內的居民居住集中區采取消防車送水等臨時供水措施。

（三）現場及時安排人員回填平整場地，當天來不及回填平整場地時，應做好安全防護措施，避免造成車輛及路人的安全事故，之后盡快安排回填、平整。

三、爆管搶修

（一）爆管事故應根據《供水管網搶修應急預案》的要求執行。發現屬非我公司管理的管網漏水，應告知有關管理部門盡快維修。

（二）發現或接到城市管網等供水設施漏水信息，應盡快趕到現場，紡織廠以北地區30分鐘到達現場，紡織廠以南地區50分鐘到達現場，當班人員先停水，通知有關人員在1小時內組織搶修。

（三）如因用戶原因造成無法修理，應向用戶說明或與用戶再行約定。因天氣等特殊原因不能在規定時間內到達故障現場的，應向用戶做好解釋工作，并盡快安排搶修工作。

（四）維修操作應符合相關管網維修操作規程和安全操作規程，維修質量合格。帶水操作應征得用戶同意。

（五）故障處理完畢, 維修、搶修人員認真填報施工記錄表，定期報送公司相關管理部門。

第八章 供水設施維護標準

一、管線維護

（一）公司相關部門應有計劃地組織巡查管網，實施供水管網的更新和改造，保障水質水壓。

（二）公司相關部門應采用先進技術，有計劃地組織實施供水管網及閥門的探漏測漏，降低管網漏損，保障水質水壓，節約水資源。

二、水表維護

（一）水表首次使用時應強制檢定。

（二）根據水表周檢年限制定年度周檢計劃并組織更換到期水表。

三、機泵維護

（一）有計劃地組織實施水廠、泵站的維護改造，確保出廠水質水壓。

（二）加強表具維護，對損壞和不正常運行的表具應及時處理。

第九章 水質檢測服務標準

一、供水水質應符合GB 5749－2006《生活飲用水衛生標準》以及CJ/T 206－2005《城市供水水質標準》。

二、當水源水質不符合要求時，應積極采取有效措施，經凈化處理后，出廠水各項指標必須達到規定標準。

三、新建供水管網、舊供水管網改造后及復用的供水設施，在并入供水管網運行前，必須沖洗、消毒，符合水質標準后方可并網供水。

四、供水水質應接受社會監督，水質檢測結果應定期在網站或媒體公布。

第十章 接裝水業務接待標準

一、受理客戶接水申請，按規定辦理開戶或新增用水手續。

二、開通用戶接水服務綠色通道，實行一站式服務。

三、接到用戶申請后符合規定，手續齊全的，立即登記，2日內轉交設計單位勘察設計。

四、接待人員掛牌服務，禮貌熱情，嚴格執行相關政策規定和收費標準。

五、接待用戶時，首先向用戶以普通話問“您好！”。與用戶交接文件、資料時，應站立雙手交接，輕拿輕放。 用戶辦完業務離開時，服務人員應微笑與用戶道別。

六、用戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢用戶。

七、受理用水業務時，應主動向用戶說明該項業務需用戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢和投訴電話號碼。

第十一章 勘探設計服務標準

一、對符合規定、手續齊全的報裝用戶應及時按程序、時限、盡快辦理。

二、勘察設計過程嚴格執行國家設計規范，保證設計質量，一般情況下設計變更率不得高于10%。

三、用戶提交接水申請，在三個工作日內組織人員進行現場勘察；五個工作日內進行圖紙設計、預算編制。

四、用戶繳清相關費用后，具備施工條件的，5個工作日內進場施工。施工、驗收遵守國家有關技術標準和規范。特殊情況需更改設計方案時，應協助用戶勘測設計，完成好工程設計。

五、禁止任何形式的吃、拿、卡、要和接受饋贈。

第十二章 施工、搶修現場服務標準

一、在公共場所施工時，施工人員進入施工現場必須統一戴安全帽，穿工作服，佩戴工號牌；應事先研制安全措施，懸掛施工單位標志和安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌。

二、安裝服務前，應與用戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請用戶予以配合。如按約上門用戶不在，應設法告知用戶。如需改期的，應及時向用戶說明情況并取得用戶理解。

三、進入現場工作時，應主動出示工作證件，同時自我介紹，舉止文明，并遵守用戶內部有關規章制度，不打擾用戶的正常工作或生活。

四、現場操作應以安全供水、減少停水為原則。如需計劃性停水或降低水壓，應提前24小時通知受影響的用戶，并按時恢復供水。停水或降壓超時應再次通知用戶。緊急斷水應及時通知重要用戶。

五、施工場地應與車輛、行人分隔，設安全護欄，夜間應設警示燈，確保安全。

六、施工要便民。穿越路口應放置過道板，土方堆放、溝內排水要按規定處理?，F場工作應把使用工具擺放在合適位置，明顯設置現場維修標識。

七、保持車輛清潔，車輛停放盡量避免妨礙交通和用戶的正?；顒?。

八、應及時將現場檢查和檢修的情況告知用戶，必要時請用戶予以配合。